La psychologie du réachat

Combien de temps passez-vous à penser à la psychologie de vos clients ? Un peu, peut-être ?

Combien de temps passez-vous à essayer de vendre plus ? Probablement beaucoup !

Bonne nouvelle - la psychologie du client est beaucoup plus proche de leurs portefeuilles que vous ne le pensez. Si vous voulez encourager les gens à passer de nouvelles commandes, il est utile de savoir ce qu'ils pensent.

Hypothèse : les gens ont un état d'esprit différent selon leur position dans leur cycle de vie. Vous voulez inciter les gens à acheter à nouveau ? Commençons par les comprendre et les "optimiser" pour chaque étape !

• Étape 1. Découverte

• Étape 2. Essai

• Étape 3. Réachat

• Étape 4. Abonnement

Étape 1. Découverte

L'étape de découverte, c'est lorsque les clients explorent votre marque pour la première fois avant de faire leur premier achat.

Supposons que les clients aient entendu parler de votre marque d'une manière ou d'une autre et arrivent ensuite sur votre site web. À ce stade, les gens pourraient avoir beaucoup de questions. Outre les plus évidents comme "est-ce que je veux ça", ils pourraient penser :

• L'expédition sera-t-elle facile ?
• Ce produit est-il de bonne qualité ?
• Qu'en pensent les autres ?
• Quel goût/comment fonctionne-t-il ?
• Vaut-il le prix ?

Ils n'en sont peut-être pas pleinement conscients, mais la raison pour laquelle les clients posent ces questions est qu'ils veulent éviter la dissonance après l'achat. En d'autres termes, ils ne veulent pas s'engager avec une marque si les produits sont nuls.

C'est pourquoi il est si important de créer une super expérience sur votre site. Un acheteur en phase de découverte pense à tout ça pour décider s'il va faire ou non ce premier achat.

L'étape de découverte est le moment où les clients peuvent découvrir une nouvelle routine (ou découvrir des produits adaptés à une routine existante). Les routines permettent le réachat et ça c'est top pour la LTV.

Étape 2. Essai

Une chose à savoir : chaque premier achat est un achat d'essai (en anglais). Je suis sûr qu'on se souvient tous d'avoir acheté quelque chose pour essayer et de ne plus jamais l'utiliser. Pourquoi ?

C'est simple : on l'a essayé et on ne l'a pas aimé. Nous l'avons donc oublié dans notre vie.

Vos produits ne plairont pas à tout le monde c'est une certitude, mais vous pouvez certainement améliorer leurs chances. Une façon d'y parvenir est de guider les clients vers des packs variés et des packs de démarrage.

Ces packs sont votre chance d'offrir à vos clients plusieurs essais à la fois. S'ils essaient tout et aiment ça, génial. S'ils choisissent quelques-uns de leurs favoris et oublient le reste, c'est cool aussi.

La commercialisation d'un pack consiste à préparer les clients à des achats répétés. De plus en plus de marques donnent la priorité à la croissance par DTC (Direct to consumers). Donc, si vous n'êtes pas distribué en retail, les packs sont l'outil pour convertir les clients en mode "essai".

Étape 3. Réachat

Vous l'avez fait - les clients aiment vos produits et les plébiscites. Alors, comment les amener à passer une nouvelle commande ? Renvoyez-les sur votre site Web pour acheter à nouveau.

…pas si vite ! Où sur votre site Web ?

Sur le catalogue de produits ? C'est une page conçue pour faire découvrir d'autres produits après tout.

Directement sur la page du produit qu'ils ont commandé ? C'est un peu mieux, mais c'est toujours une page conçue pour vendre à ceux qui sont en mode "découverte".

Les clients qui sont prêts à commander à nouveau sont dans un état d'esprit totalement différent - alors traitons-les différemment ! À ce stade, il s'agit de donner aux clients le pouvoir d'obtenir ce qu'ils veulent et RAPIDEMENT.

Voici un fait simple de la psychologie du consommateur : les clients achètent plus quand c'est facile. Logique non ?

Donc, si vous voulez faciliter la tâche des clients à ce stade, ne les faites pas monter à l'arrière de la voiture. Placez-les directement dans le siège du conducteur et donnez-leur les clés en prime !

L'application Repeat est ultra-centrée sur les clients dans l'état d'esprit de réapprovisionnement (plus de crème ou de dentifrice). L'app permet aux clients de passer du désir à l'action en quelques secondes. 

1. Repeat résume vos données de commande Shopify pour déterminer quand chaque produit est le plus susceptible d'être commandé à nouveau. 
2. Chaque client avec une commande précédente reçoit un lien de panier personnalisé qui est rempli avec son historique d'achat précédent. 
3. Ce lien peut être utilisé dans les canaux de marketing par mail ou SMS. Avec Klaviyo par exemple.
4. Lorsque les clients cliquent, ils accèdent au panier préchargé de Repeat où la commande se fait en quelques secondes !

Voilà à quoi ressemble ça ressemble :

Ce qui est bien ici c'est que les marques de consommables au sens large peuvent optimiser le stade de réachat mais aussi jouet sur les leviers de découverte en même temps. Notez la section "You might also like". Le réachat se transforme en achat tout cours !

Étape 4. Abonnement

Combien de clients passent immédiatement de la découverte à l'abonnement ? Les marques l'attente toutes mais ce n'est pas souvent le cas.

Pourquoi les gens s'abonnent-ils ? Voici les principales raisons :

• Commodité
• Des prix réduits
• Personnalisation

Ce sont d'excellentes raisons de s'abonner pour les personnes qui sont dans cet état d'esprit. Pour les personnes dans un état d'esprit de découverte, d'essai ou de réachat par contre ce n'est pas vraiment le cas.

Si un client « teste » encore votre produit, il hésitera à le faire livrer à une fréquence dont il n'est pas encore sûr. Ce client est plus susceptible de commander à nouveau jusqu'à ce qu'il ait suffisamment expérimenté le produit pour s'engager dans un abonnement. Le facteur prix réduits ne signifiera pas grand-chose aussi s'ils sont encore dans une phase d'appréciation du produit et de sa fréquence de livraison.

Si les marques veulent attirer des abonnés, le timing compte. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas proposer pas d'offres de lancement pour les abonnements mais vous devez tenir compte de la psychologie du client à toutes les étapes de son cycle.

Alors, quand les clients sont-ils prêts à s'abonner ? C'est la question à un million de d'euro ! Voici ce que je peux vous dire avec certitude : les clients qui aiment vos produits sont beaucoup plus susceptibles de s'abonner (whaoo quelle révélation). En optimisant pour la découverte, l'essai et le réachat les abonnements augmentent également.